065-ali-schwartz

The Ubiquitous Yelp. It’s Even Better Than You Think

A Lively Discussion With Senior Content Marketing Manager, Ali Schwartz

John DeBevoise:

Greetings, everyone, and welcome to another serving of Bizness Soup Talk Radio. If it’s in business, it’s business soup. I’m your host, DeBevoise. Today, we are going to Yelp it up. Ali Schwartz will be joining us from the ubiquitous website Yelp. What is Yelp? How did that name come about? Well, Ali’s going to share that, plus all the tips, tools, and techniques, how you, the small business owner, can use it, why you should use it, and where to use it. All the mystery, all the facts, advertising as well, we cover it all right here at the table at Bizness Soup, where business comes for business. Ali, welcome back to Bizness Soup. 

Ali Schwartz:Thank you. Such a pleasure to be here. 

DeBevoise :Well, the last time we talked to you, as always, it’s always about the business. Everybody knows about Yelp, but just where did the name Yelp come from? 

Ali Schwartz:Yes We get asked that question a lot actually. 

DeBevoise :Well, let’s hear the answer. 

Ali Schwartz:Hear the goods. 

DeBevoise :That’s right. 

Ali Schwartz:Actually, Yelp originally, Jeremy Stoppelman, our co-founder and CEO, was thinking like a hybrid of yellow pages, so where you could go to actually look for something when you’re in need. The way that the company got started was Jeremy Stoppelman had moved to a new city and he was in need of a doctor, and he didn’t know who to ask. He didn’t know anyone in the area, and the Yellow Pages wasn’t helpful, and so he thought, “Hey, wouldn’t it be a neat idea if there was a place where businesses were and it served as a directory and we could see consumer reviews on it?” 

DeBevoise :I’m going to make a big stretch here and go Y-E-L-P is an abbreviation or an acronym for Yellow Pages. 

Ali Schwartz:Partly is that, and it kind of has like help attached to it as well, so you bring those two together. 

DeBevoise :All right. And it was probably a domain that was available, too. 

Ali Schwartz:Absolutely. 

DeBevoise :You have to work everything around the domain that’s available. I’ve seen a lot of businesses go, “Well, gee, that’s not our name, but somebody else has it.” So yelp.com, the idea was for your co-founder was to create a referral system online, so that people who needed a doctor or a lawyer, God forbid, or a restaurant, or anything that is business related, they could go there, put in their zip code of their city, where they’re going to be at that time, what they’re looking for, and up will come a list. Is this a sponsored list? Do I have to pay as a business to get on this list to have people call me? 

Ali Schwartz:What we call the organic search results, when a consumer is going on and they say, “Hey, I need a plumber to come to my home as soon as possible.” They’re going to go in, they’re going to search for a plumber in, like you said, cities, zip code, area, and they’re going to see a list of businesses. Now, we do have paying advertisers. That would be a sponsored business that would show up as one of the first one or two, and it’ll have a little box next to it that says ad, so the consumers know when it’s an ad. Then we have the organic search results, which are going to be pulled from different keywords on the page, from different business information, reviews, things that are pulling in, because at the end of the day, Yelp is also a search engine. So, whatever you type in, whatever best matches is going to show, and then right on top and right on the bottom we’re going to see some advertisements for that as well. 

DeBevoise :Okay. I’m looking at the homepage where it says find, and then it identifies in the search bar plumbers, delivery, takeout. Talk shows aren’t in there. I’ll have to talk to the people at Yelp. Then it puts my hometown in there. Then below it, it has identifiers and probably the most popular plumbers, restaurants, home services, delivery. I see you have black owned as well. Those are the key ones. I click on plumbers, and I see ads, which are the first ones, and it identifies them as such. As a business, I don’t have to be paying to be on there, but if I choose to do so, it’s going to boost me to the top of the list, just like what happens in Google. 

Ali Schwartz:Exactly. It’s all about exposure. If your business is showing up on page two, three, 10, 20, 40, we know that consumers that are searching, they’re going to click on one of the first businesses that they see, so you’re basically trying to pay for that exposure. You’re trying to win over the person that we know is in need, because at the end of the day, different from other social media sites, where people might go to Instagram, or Facebook, or even Google to look up different photos, get inspiration for things, when someone comes to Yelp, their end goal really is to find a business. We’re a local business directory. We know that if we can promote you as one of the first few businesses, you’re going to win over that potential customer. 

DeBevoise :Somebody that goes to Yelp, unlike say a Google search or a search engine, they are looking to buy, just like when they go to Amazon. They don’t go there to go window shopping. They go there to buy. If I go to Yelp, I’m looking to either solve a problem, like the water on the floor is getting higher, or I want to find a restaurant near where I’m at, even if I don’t know the locale. I put my search in there, the town or zip code that I’m in, and up come the top list. Obviously, the advertisers are paying to be on that list. What I see in Yelp is that these people are there to buy. 

Ali Schwartz:Exactly. We’re actually seeing over 85% of consumers, after they start with one search on Yelp, those same consumers are making a buying decision within a couple of days time. Again, just to echo what you said, someone’s doing a search because they have a need. It’s just a matter of deciding which business they want to spend their money. 

DeBevoise :Now, I know from experience in my household that when we see a product or a company, we’ll go, “Well, let’s check out the Yelp reviews,” and we’ll see, what does everybody think about the product or the service? What like a great ad suddenly has a whole lot of two and a half stars. Then you see the reviews and such. Then there’s a lot of them that are five stars. You get five stars, because you’re delivering a good product and service and the people are happy with you. Knowing that I can’t please everybody, and it’s kind of like a dating site, you’re not going to please everybody what happens when somebody says something, “You know what? ‘s program or his restaurant didn’t fit my need,” and they put that up there, and it’s like getting a black eye? What do I do as a business owner when I get sucker punched? 

Ali Schwartz:Yes. Anything less than a four or five star review is horrible. There are a couple of different things you can do. There are basically three categories of a negative review, of a critical review. Let’s call the first one illegitimate. Let’s say they actually have it for the wrong business and it’s not actually meant for you, and you need to get that taken down, because it genuinely doesn’t apply to you. 

DeBevoise :I have a bad review I didn’t earn. 

Ali Schwartz:Exactly. If there’s ‘s pizza in location A and ‘s Pizza in location B, and someone wrote on your page location A for actually meaning to do it for location B. Exactly, a review that you didn’t earn, it wasn’t meant for you. You can write into our team. You can flag that review and make sure that we get that resolved as soon as possible. So, illegitimate, not meant for that business is category one. 

Ali Schwartz:Category two is a legitimate review. Right? Maybe you guys had a bad day. Maybe someone found a hair in their food, just the stuff that as an owner you’re like, “Crap.” it happens to the best of us. We have off days. You can’t control all of your employees, and their moods, and their backgrounds, and what they bring in to work with them. Sometimes that’s the case. We recommend that you respond to the review. Separate from yelp.com, there’s biz.yelp.com, B-I-Z.yelp.com. That’s free for businesses to access. They can go into the backend, see reviews, see traffic, see how many people are looking at their page, how many people searched for them, loads and loads of free tools that we can talk about in a little bit. 

Ali Schwartz:But one of those tools is your ability to actually respond to the review, again, for free. We recommend keeping it professional, and short, and sweet, and trying to resolve it offline. Really the point of publicly responding is so that other people that then find your business see that you know how to talk to your customers, even the ones that are upset. It really just showcases your customer service practices. That’s bucket two. Bucket one is something illegitimate. You want to flag it and contact us. Bucket number two, it’s legitimate. It happened. You respond publicly. You can also respond privately. That’s an option as well. 

Ali Schwartz:Then bucket three, I like to call these people the shrimp salad people. They’re a little bit of a negative Nancys. They’re the ones that eat all the expensive jumbo shrimp out of a salad and then probably ask you to comp it or send it back. These are people that they’re the complainers. They’re going to, even if you did everything right. Those we say you can leave alone. Consumers that are searching on Yelp, they can see. No one has time to read a whole essay that’s a review. People are really there to see the overall rating and get a general sense for how that business is. Something interesting that I’ll add here is that over 80% of negative reviews of three stars or less are actually talking about customer service. 

DeBevoise :I can appreciate that. Yeah. 

Ali Schwartz:Yeah. Absolutely. People just want to be treated the right way. People want to feel like you care about them and you care about their experience. Even if maybe something was wrong with the service itself, or with the product, or what you actually supplied, what the person paid for, if the business and the employees are actually handling themselves in a professional way with a smile on their face and having a practicing customer excellence, we usually see that the reviews are going to do better over time. 

DeBevoise :For the consumer, they go to yelp.com, and they can find my business there. On the backside of it, there is the one that you talked about, which is the business owners. That’s where I would go to address, or maintain, or manage my business account. On the public side of it, they’re going to yelp.com, not biz.yelp.com. 

Ali Schwartz:Exactly. As a business owner, you get to log into the backend, and for free you get to update your information, especially when it comes to COVID and safety precautions. We have specific things that you can highlight, that you can check off. You can make sure potential customers know that your employees are wearing masks and that you practice socially distancing, if you have an actual brick and mortar space. You can update your information, your business hours, holiday hours, specialty offerings that you guys have, happy hour specials, I mean, every type of service that you provide. You really get to customize your page to make sure that you’re, one, attracting the right customer for the services or products you provide, but more importantly, you’re really just giving all the information that someone might need. If they feel like they’re not getting information, they don’t necessarily want to click over to a website, if you have one. Just give them all they need to know right there on the Yelp page, so then take that next step to call you or message you. 

Speaker 3:You took the words right out of my mouth, as far as taking them and redirecting to a website. People aren’t going to do that. What I’m seeing is that, and I’m going to continue to use the restaurant, because it is an example of the most popular, successful, and failure of a small business is the restaurants, especially in this environment, but as that restaurateur, I can use the Yelp very much like a website, where I can be changing, without having to know coding, the daily specials or the updates of I’m wearing masks. You have the opportunity to do a daily or frequently updates on the Yelp, so that you can target your audience, mostly from an ad basis, because you’re way up there, to drive people into the [inaudible] California it’s been driving to your parking lot, so you can serve them a meal. I love picking on California, that’s where I was born and raised, because there’s so many opportunities to pick on them. It’s just the land of fruits and nuts. It’s a salad all on its own. 

Speaker 3:The benefits of having my business on Yelp, whether it be a restaurant or I’m often involved in ranching, but as far as on the restaurant, the advantage of being on Yelp is that I can go on there for free in the beginning and I can put up my site, and looking at my site, I go to yelp.com, and I want to make a presence. I want to make a splash. The first thing I do is I want to sign up, which I’ve done. All right. I’m on my account settings. Then it’s asking me things such as the headline. What’s this? I love. I’ve got a restaurant. I love to bring service to customers and give them an experience that will make them feel good. What am I doing here? 

Ali Schwartz:Yeah. When you’re on yelp.com, it’s treating you like a consumer. It doesn’t know you’re a business owner. It doesn’t know you have a business listing. Actually, our new customization tool is going to ask consumers when they first go on to Yelp, “Hey, what do you like? Are you a vegetarian?”, because if so, when you search for a restaurant, we’ll only show you places that are good for vegetarians. Are you a homeowner, or are you an apartment owner, or neither? Tell us about these things, so when you search for certain services or businesses, we can make sure that we’re really tailoring the results that we give to you. That’s all on the consumer end. 

Ali Schwartz:When you’re on the business end, let’s say you’re like, “Okay. I just started a restaurant. I’m ready to get my name out there. I’m ready to start getting some reviews. What do I do from there?” Well, if you haven’t opened your doors yet and you don’t have a Yelp page, you can just go on and create one on biz.yelp.com. Again, free to create. We’re never going to ask you for your credit card, unless you actively want to pay for a sponsored ad, but that’s later. First, you just create a Yelp page. If you already have a Yelp page, you just want to log in, and similar to your website, you want to make sure that all your information is up there, and you want to make sure you’re educating people on all you have to offer. 

Ali Schwartz:If you’re a restaurant, especially with COVID, are your doors actually open? Is it only take out? Can people dine in? Is it outdoor dining? Do you have both indoor and outdoor? I mean, there are so many different variations that you could be doing as far as precautions go with COVID, and all of these you’re able to list out. That will, again, be from the back end, which will be biz.yelp.com. From the front end. When a consumer gets to look, they’re going to see, if they look for a restaurant, you can actually filter by if I want to go out to eat in New York city, which as of right now we’re only doing outdoor dining, so I want to make sure that folks are actually open for outdoor dining, not just doing delivery or takeout. I can filter by has outdoor seating, open for delivery, wearing masks, taking COVID precaution. I can filter by these different things as a consumer, which is why it’s so important for business owners themselves to actively opt in to these options. 

DeBevoise :Again, using the restaurant, there’s a lot of the no contact, where nobody touches anything. Can I put through the Yelp site, my business site with Yelp, my restaurant, or any other business, that is touch-less, where I can use my credit card through what I’m seeing from my customer is seeing on my business. Can they use their credit card? I process it. Or is this something that goes through Yelp in the credit card processing, or am I using my own service? 

Ali Schwartz:Good question? Yelp isn’t processing the payment, per se, if you’re in person. You can do takeout or delivery and pay through the Yelp app as a consumer. As a business, you can Put if you have Apple pay or things that might make consumers feel more comfortable. There’s also an option, as a consumer, I can click if I’m getting a delivery let’s say. On the Yelp app, it’ll say, “Would you like a contact-less delivery, where they just leave it in your lobby or leave it outside your home?” That’s an option as well. If you’re sitting out to eat at a restaurant, you can’t pay through the Yelp app, but if you’re doing takeout, or delivery, or you’re just trying to find a place that would allow contact-less payment, like Apple Pay, you can absolutely search with those features. 

DeBevoise :Can I use the Yelp to push my own app for my restaurant to tell them when they get to the restaurant, they can get the menu and they can do everything right at sitting down, if they download my app? Can I push my app to them through the Yelp app? 

Ali Schwartz:You can. You can put that information on your page. If you want to really push it and put it in front of potential diners that might come in, one of our paid features would be better suited for that. We have something called page upgrades. That ranges from anything to what we call a call to action, so it’s a button that sticks out on your page. It could say something like, “Dine in now and download our app for X percentage off,” If you want to entice people, or you don’t have to offer anything off. You can just highlight the fact that your business actually has an app where you can send people over to your menu. You can also link your menu, if you’re a restaurant A lot of menus have QR codes now that you can just directly link to your Yelp page as well. We have tons of options for businesses that really took a digital approach during this time to transfer that information to their Yelp page. 

DeBevoise :Well, the first thing that comes to mind would be if you download the menu, there’s a free upgrade to it could be a jumbo sized french fry or something like that, anything but alcohol, to get them to give you that personal information, where you can later push ads to them that they can opt out of, by giving them an incentive, which is a half off your next meal or whatever it is that you want to do. You can incentivize the opportunity to download the app, which then gives the restaurateur the opportunity to push specials to them, probably in a text message type thing, which is a great offering. 

Ali Schwartz:Absolutely. We have something Called a check-in offer. These really work well for restaurant. It’s a free feature. Again, when you log in as a business, you can activate this feature. It specifically functions as an incentive. You can say, “Check in here for half off your second or third appetizer.” You don’t have to give anything away too crazy. As you suggested, it could be for the next one, so that you’re not actually giving off too much on just one item, but maybe it’s $10 off when you spend $50 or more, $75 or more. You’re incentivizing them. If they’re deciding between two restaurants and you see that you’re going to get 10 bucks off at this place, you’re probably going to go with that place. 

DeBevoise :We’re talking with Ali Schwartz, the spokesperson from Yelp. If you’ve got a question, you want to know more about Yelp, well, you know where to go, bizsoup.com, where everybody, that’s all businesses, come there for business. Now, I have this site. I am understanding that my business has the ability to be there for free. What I’m seeing is that I have the opportunity, by the way your search engine works, is to rifle shot my marketing based upon who I’m trying to service. If I’m down in San Diego, I’m not going to be sending an ad or putting an ad out for people in Los Angeles or San Francisco. It’s kind of like advertising on national television. It gives me a rifle shot. If it’s a sushi bar or one of my favorites, just a regular old cowboy cafe, I can rifle shot. Is this something that I pay on a monthly basis, or is it a cost per click? How does that work? 

Ali Schwartz:The paid advertising is a cost per click model. The good thing about that is you’re going to set a ceiling. You’re going to say, “Hey. On a daily basis $5 is my maximum that I want to set, or $10 is my maximum.” When you’re actually logged in, it’ll show you. Our algorithm will create a recommendation based on how much your cost per click is. If your cost per click is maybe 50 cents, 99 cents, we’re going to give you a different recommendation about what ceiling you should cap than if your click is 3.50 and you’re setting a $5 cap per day, you’re only going to get X amount of clicks in a given month. It depends on the demand in that area for what people are searching for and based on what your actual category is, but it’s a cost per click model. 

Ali Schwartz:The daily ceiling and then monthly ceiling gives you the insurance policy that you know you’re not going to get a $3,000 Yelp advertising bill. It really allows you to budget out what you want to spend, and then no matter how much you’re in demand or how many people are clicking on your ad, we’re not going to show your ad once you reach your maximum, so you’re not going to have, again, this surprise bill at the end of the month and say, “Oh goodness. What the heck?”